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ISO20000認(rèn)證介紹，ISO20000認(rèn)證內(nèi)容、組成部分及通過優(yōu)勢(shì)

4429次 2021-08-31 作者：驗(yàn)廠之家

ISO/IEC20000:2005是信息技術(shù)服務(wù)管理體系（Information technology - Services management），它于2005年12月15日發(fā)布，ISO20000分為兩部分，ISO20000-1是規(guī)范、ISO20000-2是實(shí)踐規(guī)范；ISO20000-1轉(zhuǎn)化為我國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)號(hào)為GB/T24405.1-2009，與2009年9月30日發(fā)布、2009年12月1日實(shí)施；ISO20000-2轉(zhuǎn)化為我國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)號(hào)為GB/T24405.2-2010，與2010年12月1日發(fā)布、2011年4月1日實(shí)施。
ISO20000是第一部針對(duì)信息技術(shù)服務(wù)管理（IT Service Management）領(lǐng)域的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)代表了被廣泛認(rèn)可的評(píng)估IT服務(wù)管理流程的原則的基礎(chǔ)。該標(biāo)準(zhǔn)定義了一套全面的、緊密相關(guān)的服務(wù)管理流程。
ISO20000分為兩部分：
ISO/IEC 20000-1:2005 GB/T24405.1-2009 信息技術(shù) 服務(wù)管理第1部分：服務(wù)管理規(guī)范“Part 1: Specification for Information technology - Services management”；
ISO/IEC 20000-2:2005 GB/T24405.2-2010 信息技術(shù) 服務(wù)管理第2部分：服務(wù)管理實(shí)踐規(guī)則“Part 2: Code of practice for Information technology - Services management”。
第一部分內(nèi)容規(guī)范了IT服務(wù)過程包含的13個(gè)流程，是認(rèn)證的依據(jù)；
第二部分內(nèi)容主要涉及IT服務(wù)管理過程的最佳實(shí)踐指南，旨在為實(shí)施IT服務(wù)管理體系提供指導(dǎo)；它們給組織提供了一套系統(tǒng)全面的方法，協(xié)助企業(yè)全面提高IT服務(wù)質(zhì)量。。
作為認(rèn)證組織的IT運(yùn)營(yíng)和服務(wù)管理水平的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，ISO20000具體規(guī)定了IT服務(wù)管理行業(yè)向企業(yè)及其客戶有效地提供服務(wù)的、一體化的管理過程以及過程建立的相關(guān)要求，幫助識(shí)別和管理IT服務(wù)的關(guān)鍵過程，保證提供有效的IT服務(wù)以滿足客戶和業(yè)務(wù)的需求。它著重于通過“IT 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”來管理IT問題，即將IT問題歸類，識(shí)別問題的內(nèi)在聯(lián)系，然后依據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議進(jìn)行計(jì)劃、管理和監(jiān)控，并強(qiáng)調(diào)與客戶的溝通。
此套體系規(guī)范秉承“以客戶為中心，以流程為導(dǎo)向”的服務(wù)理念，旨在幫助企業(yè)組織能夠有效的識(shí)別與管理IT服務(wù)管理的關(guān)鍵過程，保證在滿足客戶與業(yè)務(wù)需求的同時(shí)，依照公認(rèn)的“P-D-C-A”方法論應(yīng)用，充分發(fā)揮IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的能力，最終達(dá)到企業(yè)組織用最小成本獲得最大收益價(jià)值的目的。

ISO20000體系規(guī)范主要包括兩大章節(jié)，第一章節(jié)為IT服務(wù)管理規(guī)范，包括了5大過程組，分別為服務(wù)提供過程、發(fā)布過程、解決過程、關(guān)系過程、控制過程及過程組所覆蓋的13個(gè)服務(wù)管理流程，并與體系管理職責(zé)、文件要求及能力、意識(shí)和培訓(xùn)，一同作為體系認(rèn)證的參考標(biāo)準(zhǔn)。第二章節(jié)為IT服務(wù)管理實(shí)施指南，為體系認(rèn)證的實(shí)施過程提供參照說明。

ISO20000的實(shí)施帶來許多好處和優(yōu)勢(shì)，這些因組織而異。如下所示：
1.調(diào)整信息技術(shù)服務(wù)和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略。
2.建立當(dāng)前服務(wù)改進(jìn)項(xiàng)目的正式框架
3.提供最佳實(shí)踐的基準(zhǔn)類型比較
4.通過推廣一致且具有成本效益的服務(wù)來創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
5.通過要求各個(gè)級(jí)別的主人翁精神和責(zé)任感，它創(chuàng)造了一種進(jìn)步的精神和文化。
6.通過創(chuàng)建企業(yè)間的運(yùn)營(yíng)流程，支持服務(wù)提供商和員工的“互換”。
7.降低風(fēng)險(xiǎn)，從而降低外部服務(wù)收據(jù)的成本
8.通過創(chuàng)建一致的標(biāo)準(zhǔn)方法，有助于組織的重大變革。
9.提升聲譽(yù)和認(rèn)知度
10.從根本上轉(zhuǎn)移到主動(dòng)而不是被動(dòng)的過程
11.通過更好的定義和更加明確的責(zé)任和目標(biāo)，改善不同部門之間的關(guān)系。
12.為資源培訓(xùn)和服務(wù)管理自動(dòng)化創(chuàng)建穩(wěn)定的框架。

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