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ISO20000認(rèn)證簡介,ISO20000認(rèn)證主要內(nèi)容及通過好處

4725次 2021-08-31 作者：驗(yàn)廠之家

一、什么是ISO20000？
ISO20000是針對IT服務(wù)管理而制定的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，最早始于1995年，后來幾經(jīng)改版，成為了目前由兩部分內(nèi)容構(gòu)成的并且被廣泛接受的IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)。此標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范旨在幫助組織衡量與了解自身的IT服務(wù)品質(zhì)，進(jìn)而依照公認(rèn)的“P-D-C-A”方法論建立適合自己的“IT服務(wù)管理”流程與方法，除可確保其所提供的服務(wù)符合客戶企業(yè)的需求，也可確保在有限的預(yù)算下，提升系統(tǒng)及其服務(wù)的可靠性及可用性，并且符合國際規(guī)范。
目前，ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)正式公布的為兩部分：
ISO/IEC 20000-1:2018服務(wù)管理系統(tǒng)需求——詳細(xì)描述服務(wù)提供商計(jì)劃、建立、實(shí)施、運(yùn)營、監(jiān)控、檢查、維護(hù)和改進(jìn)服務(wù)管理系統(tǒng)的需求，以提供給其客戶一個(gè)可接受的服務(wù)品質(zhì)。
ISO/IEC 20000-2:2019服務(wù)管理實(shí)踐規(guī)則——以指引和建議的方式描述第一部分中各個(gè)服務(wù)管理流程的最佳實(shí)踐方法。
ISO20000主要內(nèi)容是什么？

本標(biāo)準(zhǔn)提供建立、實(shí)現(xiàn)、維護(hù)和持續(xù)改進(jìn)服務(wù)管理體系的要求。服務(wù)管理體系支持服務(wù)生命周期的管理，包括規(guī)劃、設(shè)計(jì)、轉(zhuǎn)換、交付和改進(jìn)服務(wù)，以滿足協(xié)定的要求和為客戶、用戶、提供服務(wù)組織交付價(jià)值。

以下是采用ISO20000的八個(gè)與組織相關(guān)的好處：
1)信譽(yù)提高，尤其是對于供應(yīng)商而言。ISO20000認(rèn)證為組織提供了一定程度的信譽(yù)，否則它們將無法實(shí)現(xiàn)。原因是ISO20000-1是服務(wù)管理方面的國際標(biāo)準(zhǔn)，因此得到了世界范圍的認(rèn)可，并證明了認(rèn)證企業(yè)可以與最佳實(shí)踐合作，并且其SMS完全合規(guī)。這種好處的一個(gè)很好的例子是，政府機(jī)構(gòu)可能要求供應(yīng)商為新工作投標(biāo)的供應(yīng)商必須經(jīng)過ISO20000認(rèn)證。
2)增強(qiáng)客戶信心。由于信譽(yù)的提高，客戶信心增強(qiáng)。因?yàn)榭蛻糁婪?wù)得到有效管理并且供應(yīng)商組織符合國際標(biāo)準(zhǔn)，所以客戶可以放心，他們的服務(wù)得到了專業(yè)且可能最佳的處理。
3)組織增長。憑借ISO20000-1證書，您的企業(yè)很可能能夠更快地成長，這要?dú)w功于該證書使您可以進(jìn)入原本封閉的市場-這是組織賴以發(fā)展的基礎(chǔ)。隨著組織資產(chǎn)組合的變化并提供更多服務(wù)，“結(jié)構(gòu)元素”已經(jīng)準(zhǔn)備就緒，可以處理這些問題。此外，由于認(rèn)證提供了遵循的標(biāo)準(zhǔn)化做法，因此您的組織可以減少員工離職時(shí)知識(shí)流失的風(fēng)險(xiǎn)。如果您的公司發(fā)展迅速，它也可以聘請符合ISO20000-1標(biāo)準(zhǔn)的人員來減少他們?nèi)肼殨r(shí)所需的培訓(xùn)水平。
4)減少事故和停機(jī)。ISO20000-1認(rèn)證意味著組織的SMS完全符合該標(biāo)準(zhǔn)，從而指導(dǎo)企業(yè)采用服務(wù)管理最佳實(shí)踐。因此，獲得認(rèn)證的組織通常會(huì)發(fā)現(xiàn)他們可以減少重大停機(jī)和IT事件。此外，通過遵循明確定義的要求并知道如何將最佳實(shí)踐應(yīng)用于其自己的服務(wù)管理生命周期，組織可以更好地實(shí)現(xiàn)客戶期望的價(jià)值。
5)主動(dòng)的服務(wù)管理。在減少事件和業(yè)務(wù)中斷之后，隨著組織越來越擅長于服務(wù)管理，它就能為客戶提供更主動(dòng)的服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)。尤其是因?yàn)镮SO20000-1認(rèn)證就是為客戶提供價(jià)值，客戶的期望一直在增長。為了使客戶滿意，服務(wù)管理需要從傳統(tǒng)的事件管理（修復(fù)已報(bào)告為已損壞的問題）轉(zhuǎn)變?yōu)樵谟袡C(jī)會(huì)對客戶造成不利影響之前對其進(jìn)行修復(fù)。實(shí)際上，ISO20000中“事件”一詞的定義包括“尚未影響對客戶的服務(wù)的事件”。
6)降低成本。這種主動(dòng)的服務(wù)管理有助于避免代價(jià)高昂的問題和錯(cuò)誤，并使流程運(yùn)行更加順暢。隨著事件的減少，花在支持成本上的錢減少了，因停運(yùn)而造成的損失也減少了，因?yàn)橥＿\(yùn)的頻率降低了（或完全避免了）。
7)持續(xù)改進(jìn)以及由此帶來的好處。ISO20000-1認(rèn)證有助于組織實(shí)施變革和持續(xù)改進(jìn)的文化。隨著組織努力遵循服務(wù)管理的最佳實(shí)踐（由于新興的技術(shù)和系統(tǒng)功能而不斷發(fā)展），因此，他們必須應(yīng)對快速變化并不斷尋找更智能的工作方式，這一點(diǎn)很重要。
8)積極的文化變革。ISO20000在開發(fā)一個(gè)可以很好地應(yīng)對變化并不斷改進(jìn)的工作環(huán)境的同時(shí)，還幫助組織改變文化并進(jìn)行整體工作（而不是在服務(wù)管理領(lǐng)域中普遍存在的傳統(tǒng)孤島中）。特別是，減少了指責(zé)和責(zé)備，因?yàn)楣膭?lì)每個(gè)人都對服務(wù)擁有所有權(quán)，而不是將責(zé)任推給IT部門。

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